Customer journey map: è possibile realizzare la mappa perfetta?
Hello!
Giulia Calì
Copywriter & Content Creator
The best way to control your customer experience is to intentionally create it.
Hai mai sentito parlare di customer journey map?
In sostanza significa mappare il percorso che un consumatore realizza nel momento in cui effettua un acquisto. Si tratta di una parte fondamentale della strategia di marketing di qualsiasi azienda, sia online che offline.
Attraverso una customer journey map puoi costruire relazioni durature con i clienti e creare campagne di successo.
Se hai bisogno di definire questa mappa di percorso sei nel posto giusto!
Ti illustrerò passo dopo passo come farlo, per dare ai tuoi clienti un’esperienza positiva, fluida e senza intoppi.
Prendi carta e penna!
Iniziamo!
Customer Journey Map: cos’è
La customer journey map altro non è che una rappresentazione visiva dell’insieme di tutte quelle esperienze che il cliente può avere con il brand. In sostanza è una mappa che ha come obiettivo quello di definire tutti i canali di comunicazione e i momenti di contatto che si creano tra l’azienda e il cliente.
L’utente intraprende un viaggio.
Quando l’utente viene a contatto con l’azienda intraprende un vero e proprio viaggio fatto di momenti diversi, sia online che offline. Tutti questi momenti suscitano in lui sensazione ed emozioni diverse che contribuiscono a costruire un’esperienza complessiva. Per creare opportunità lungo la strada e poterle anticipare, è quindi necessario riuscire ad elaborare una rappresentazione di questo viaggio, ovvero una mappa che illustri logicamente e visivamente le percezioni e i bisogni del cliente.
Ecco che entra in gioco la customer journey map, dove devono convergere aspetto narrativo e dati, in modo tale così da restituire un’immagine complessa – e allo stesso tempo efficace – dell’esperienza.
La customer journey map è quindi uno strumento intuitivo e facilmente memorizzabile dove convogliare e raccogliere tutti quei dati provenienti dall’esperienza utente. Questo ti consente di analizzare l’esperienza ed eventualmente introdurre aspetti innovativi.
Perché realizzare una customer journey è una scelta vincente
Lo sai che molte volte il cliente vuole essere ricordato da un brand?
Se ricordi le sue preferenze e i suoi gusti contribuisci a rendere importante il suo contatto con il tuo brand.
Per questo devi considerare i diversi aspetti emozionali che in questo senso entrano in gioco. La customer journey map è quindi fondamentale per mettersi nei panni del cliente e capire i suoi bisogni e le sue difficoltà.
Se realizzi una customer journey map in modo corretto, questa può offrirti informazioni molto utili riguardo fattori cruciali per la decisione, aspettative, esitazioni, domande, pensieri e gusti. Tutte queste informazioni possono essere analizzate e utilizzate da parte dei vari reparti della tua azienda in maniera coerente con i tuoi obiettivi di marketing. Così facendo è possibile individuare i canali da rafforzare e i momenti nei quali intervenire. Questo perché una mappa visiva di questo tipo non solo permette, ma obbliga letteralmente l’intero team aziendale ad adottare il punto di vista del cliente.
Sai qual è uno degli aspetti che maggiormente rallenta un approccio cliente-centrico?
Lavorare in reparti separati. La customer journey map consente ai vari reparti di lavorare in totale sinergia, individuando obiettivi comuni e raggiungendoli con successo.
La customer journey assume quindi un ruolo centrale per il tuo business in quanto si tratta di uno strumento necessario per offrire una visione condivisa all’interno dell’azienda.
Le 5 fasi della Customer Journey
Analizziamo adesso quali sono i 5 momenti fondamentali della Customer Journey. Si tratta delle cosiddette 5 A del Customer Journey secondo Philip Kotler. Ognuno di questi rappresenta uno stadio della relazione tra cliente e azienda.
Ecco quali sono:
Aware
In questo primo momento l’utente comprende le proprie esigenze e sulla base delle stesse inizia la propria ricerca per ottenere una soluzione. Ecco che arriva a prendere coscienza del prodotto e/o servizio oppure dell’azienda stessa.
Appeal
Dopo un primo momento di informazione, il tuo potenziale cliente inizia a convincersi del valore del prodotto o del servizio come fattori di risposta alla propria esigenza iniziale. Questo è possibile grazie all’appeal e alla peculiarità dello stesso.
Ask
In questa fase l’utente decide di interfacciarsi con il brand al fine di ricevere maggiori dettagli e poter consolidare l’acquisto. Questo momento è cruciale perché vi sono probabilità che tu possa perdere subito il cliente. Un’ottima assistenza al cliente, un ottimo servizio informativo e una forma esperienziale positiva possono davvero fare la differenza!
Act
Finalmente il semplice visitatore agisce e diventa cliente. Ricorda che quando parliamo di conversione questa deve essere intesa non soltanto come mero acquisto, ma come qualsiasi azione da te desiderata – ad esempio l’iscrizione ad una newsletter. Ad ogni modo adesso la conversione è avvenuta!
Advocate
Ponendo il caso che il tuo prodotto/servizio abbia davvero soddisfatto le esigenze del cliente, adesso il tuo customer è pronto per diventare un advocate, ovvero una referenza attiva attraverso il classico passaparola o recensioni online.
Customer Journey: online vs offline
Abbiamo detto come l’esperienza dell’utente sia non soltanto online, ma anche offline. In particolare il Customer Journey online può avere tre forme diverse:
- Click & Collect: l’utente ricerca le informazioni sul prodotto online, ma lo stesso viene poi ritirato in negozio;
- O.P.O. (research online, purchase offline): l’utente ricerca le informazioni in rete e successivamente si reca in negozio per l’acquisto;
- Try & Buy: l’utente prova il prodotto in negozio e successivamente effettua l’acquisto online.
Le imprese che svolgono il loro business sia online che offline devono quindi integrare una strategia online che le consenta di non perdere potenziali clienti.
Come mappare il percorso dei tuoi clienti in modo efficace
Creare una customer journey map che restituisca tutte le tappe dell’esperienza del cliente non è sicuramente un lavoro semplice. Questa complessità è data anche dal fatto che non esistono tool specifici che da soli possano elaborare dati e restituire risultati – ti avevo detto di prendere carta e penna!
Esistono però 4 step fondamentali da seguire per poter realizzare una customer journey map efficace:
Definizione degli obiettivi
Inizia rispondendo a queste due domande:
Chi è il cliente protagonista della mappa?
Qual è lo scopo della sua interazione con il tuo brand?
Definizione dei buyer personas o clienti ideali
Le buyer personas sono degli archetipi – descrizioni – molto approfondite del cliente a cui vuoi rivolgerti. Una buyer persona ha quindi un nome, un’età, degli hobby e una professione, ma ha anche paure, bisogni ed obiettivi.
Ricorda che ogni cliente è una persona in carne ed ossa! Per questo motivo il customer journey deve riuscire a conoscere queste persone in modo reale e approfondito per essere efficace.
Dal punto di vista prettamente analitico, tutte le informazioni oggettive e quantitative si possono prendere dal CRM aziendale – Google Analytics, pagine social, insight del website ed effettivi clienti acquisiti.
Questi dati sono utili, ma non sufficienti. Ciò che serve è anche un punto di vista più narrativo e umano che può partire solo dal cliente stesso. Per questo è consigliato sottoporre i clienti a richiesta di feedback, sondaggi e indagini, al fine di aggiungere informazioni più pratiche al dato statistico.
Definizione dei momenti del journey
Adesso è possibile iniziare ad individuare le fasi del customer journey, che possono essere anche molto diverse da un’azienda all’altra.
Solitamente le aziende individuano 5 fasi:
- conoscenza;
- considerazione:
- acquisto;
- post acquisto;
- fedeltà.
Dettagli e compilazione
Esistono molti template e griglie che puoi utilizzare e adattare ai tuoi obiettivi ed esigenze. Ad ogni modo per poter essere efficace un mappa deve contenere alcuni elementi chiave:
- personas;
- scenario;
- fasi del journey;
- azioni compiute;
- emozione e atteggiamento;
- opportunità di miglioramento.
